UNICOM

System Development, Customer Support,
and Your Dream...
ユニコム株式会社

ユニコム・ワークスタイル

Unicom WorkStyle Vol.03

一味も二味も違う。
ユニコム流カスタマー・サポートの面白さ

サポート課

ユニコム・クオリティ。 それは誰の手によって築かれるものなのか?
営業課?開発課?答えは一つに絞れないだろうが、その要因の一つに、サポート課が深く関わっているのは間違いないだろう。
一般的には、あまり目立つ存在ではないカスタマー・サポート業務です。
だが、ユニコムのサポート課は、一味も二味も違っている。その秘密に迫る。

枠にはまらない“カスタマー・サティスファクション”のカタチ

サポート課のメインのお仕事は、お客さまからのお電話での問い合わせに、わかりやすく・的確にお答えし、お悩みを解決に導くカスタマー・サポート業務だ。サポート課のメンバーは、かく言う。

「お客さまは新聞販売店様なので、専属のシステム担当者がいないことがほとんど。システムの機能についてのご質問はもとより、エクセルの使い方が分からないと言ったお問い合わせをいただくことも、あります。」

お客さまのシステムに対する知識のバックグラウンドはもとより、システムの仕様はお客さまごとにカスタマイズしているので、お困りやご相談も十人十色。お客さまがどんなことで悩み、お電話してきたのか、的確に把握するところから始まります。わかりやすく解決方法をお伝えできたときなどは感動もひとしおです。

そんなユニコムのサポート課、一般的なサポート課とは一味ちがいます。
営業課と一緒にデモンストレーションの同行に行ったり、営業課や開発課との事業開発ミーティングに参加したりと、部署間をまたぐダイナミックな仕事をしています。

「サポートにおいては、お電話だけでは伝わりづらい部分もあるため、リモート遠隔で販売店様とお互いの画面を突き合わせながらやり取りしています。そんなとき、場合によってはお客さま先にサポート課が訪問して問題解決することもあります。営業課と一緒に実機のデモンストレーションに伺うアポイントも、サポート課が対応します。また、開発課にはサポート課で吸い上げたお客さまからの声を伝え、その意見をシステムに生かすなど。電話でのご対応に限らないのがユニコムのサポート課の面白さです。」

ありていのカスタマー・サポートの領域を超えたダイナミックさが、お客さまの声に敏感なサポート課のユニコム・クオリティを保つ上では掛け替えのない存在なのだ。

「“お客さまのためになることを精一杯しよう”というのが、ユニコムのサポート課が大切にしているモットーです。これはユニコムの社員みんなが考えていることです。なんといっても、仕事なのに、“ありがとう”と感謝をもらえるのが嬉しい。何物にも代えがたい瞬間ですね。」

自分なりの“ベスト”を尽くす

そんなサポート課、メンバー達の記憶に新しいのは、あるお客さまとの出来事だった。集中豪雨による被害が甚大な被災地域に、ユニコムシステムのユーザー様がいらっしゃったのだ。

「“集中豪雨”のニュースがテレビを騒がしていました。そのとき、頭の中に真っ先によぎったのはそのエリアで新聞販売を行っている販売店様のことでした。お客さまはご無事なのか、ご提供している機器は支障ないか?、とても不安でした。私たちができることは何かないか?と考え、他部署と連携し、お客さまのもとに代替機をお持ちすることにしたんです。」

結局、お客さまはシステム共々無事だったが、とてもヒヤリとした瞬間だった。

単にお電話でのお問い合わせに応えるだけではなく、お客さまのためには何ができるか。その最善の方法を考えるのが、ユニコム流・お客さまとの付き合い方なのだ。

「日々のお電話対応も、単にお電話をお待ちしているだけではなく、私達からのお声がけも大切だと考えており、ご様子伺いのお電話をさせていただくこともあります。ふとした時のお電話は、お客さまのニーズやご要望を窺い知れるチャンス。常に、お客さまにとっての最良のパートナーでいられればと考えています。」

最後にサポート課メンバーから、これから入社を検討する人へのメッセージもお伝えしたい。

「ユニコムで働いてよかったと思うことは、同僚の皆がとっても親切で、優しいことです。わからないことがあれば、気軽に声をかけてもらえたらと思います。一緒に成長していきましょう。ユニコムのカスタマー・サポートを支える、頼もしい仲間を待っています。」

(2015/10/16 取材・執筆/それからデザイン)

ある日のスケジュール

9:30〜10:00総務課との合同朝礼(昨日の報告・今日の予定共有)
10:00〜10:30メールチェック
10:30〜12:00電話でのサポート対応
12:00〜13:00お昼休憩
13:00〜17:43電話でのサポート対応
18:00退社